Ik heb groot respect voor de medewerkers van de Klantenservice. Ik val nooit tegen ze uit als ik een vraag of klacht heb. Omdat ik weet dat zij zelf niks aan een fout kunnen doen maar wel als eerste de wind van voren krijgen. En meestal verzuchten ze dat ze mijn opmerking of vraag begrijpen, maar “de hoge heren” (citaat) niks doen met de meldingen die ze keurig vastleggen. Afgelopen week had ik weer zo’n ervaring, dit keer met een grote energiemaatschappij:

Qua loyaliteit ben ik zo’n luie klant: als ik iets geregeld heb en het werkt, kom ik er niet meer aan. Dat kan een hypotheek zijn, dat kan mijn pensioen zijn, maar ook de energiemaatschappij. Maar als de pijn te groot wordt, kom ik in de benen en kruip ik achter de laptop. Of telefoon dus.

Switchen is een eitje als de pijn in de portemonnee maar groot genoeg is

Zo leek me een vast maandbedrag voor energie best verstandig. Bij mijn vaste leverancier, waar ik op de kop af 20 jaar klant ben, vraag ik hun voorstel op. En dat blijkt 200 euro hoger te zijn dan ik ongeveer had verwacht. Pijn in de portemonnee dus. Dan is het een eitje om te Googlen, de prijs vergelijkingssite te vinden en een aanbieder te vinden die 200 euro lager offreert dan mijn leverancier. Lang verhaal kort gemaakt: ik heb bij hen getekend, ik heb 14 dagen bedenktijd en daarna ben ik hun blije klant met een scherp maandbedrag.

Mosterd na de maaltijd

Wat is niet begreep – en de alleraardigste mevrouw van de Klantenservice ook niet – was het volgende:

• Ik ben 20 jaar klant. Dat is veel geld.
• Ik had geen reden om te switchen. Tot het 200 euro te hoge aanbod
• Mijn leverancier geeft mij een reden om te switchen
• Hij laat niet merken mij als vaste klant te waarderen
• Ik kom uit mijn stoel en switch binnen 30 minuten (echt waar) naar een concurrent
• Ik heb 14 dagen bedenktijd maar bedenk me niet
• Enkele weken later kreeg ik een mailtje van mijn oude leverancier met 2 vragen:

• “We vinden het jammer dat je bent weggegaan. Wil je ons laten weten waarom? Want alleen met jouw feedback leren we hoe we het in de toekomst beter kunnen doen” en
• “Op basis van hoe je bent weggegaan bij […], hoe waarschijnijk is het dat je […] zal aanbevelen bij familie, vrienden of collega’s?”

Afdelingen werken langs elkaar heen en niet vanuit 1 klantbeeld: dat kost klanten en omzet

Omdat ik dit vaker tegenkom (ja, zwaar geval van beroepsdeformatie..) geef ik hieronder aan hoe ze dit kunnen voorkomen in de naaste toekomst:

• Werk de customer journey uit
• Implementeer hem over de afdelingen heen
• Sla alle datapunten van alle stappen per klant op in een centraal dataplatform
• Optimaliseer de customer journey voortdurend o.b.v. verzamelde data
• Zorg ervoor dat je super scoort op de punten die voor je klant én jouw merk van belang zijn
• Zet acties op elk punt in de journey waar klanten afhaken. Analyseer ze, vind de oorzaak, verbeter het probleem en borg het in de organisatie
• Geef een trouwe klant de service en privileges die hem behoudt. Dat is goedkoper dan nieuwe klanten werven: een stop in de badkuip helpt meer dan de kraan verder opendraaien
• Als een trouwe klant, zoals ik, dan opzegt, dan weet je dat direct. En stuur je geen mailtje naar mij, maar een taak naar Klantenservice of Customer Recovery om mij te bellen.

Samen kom je tot een oplossing waar we beiden blij mee zijn. Jij hebt mij als klant behouden en ik ben onder de indruk van de snelle en heel adequate actie. De stop in de badkuip werkt.