Case - Elektronica
Elektronicaretailer transformeert van productgerichte naar klantgerichte verkoop
De uitdaging
Deze Nederlandse elektronicaretailer groeit snel, zowel in vergelijkbare verkopen in de winkels als online, als door acquisities in Europa. Klanten waarderen het brede assortiment, de diepgaande kennis van de producten die het aanbiedt en de klantenservice. Het omzetten van leads in nieuwe klanten heeft prioriteit, maar het verbeteren van de klantbesteding en klantretentie is even belangrijk.
Het management realiseert zich dat de “one size fits all”-stijl van marketing moet verschuiven naar gepersonaliseerde marketing. Twee uitdagingen: de datakwaliteit moet verbeteren om betere rapporten, marketingtriggers en gepersonaliseerde campagnes te maken. En: de bestaande marketing automation-oplossing moet worden aangesloten op het klantdataplatform om omnichannel gepersonaliseerde marketing op een effectieve manier te starten.
De situatie
We deden eerst ons huiswerk. We verzamelden en lazen beschikbare documentatie en hielden intakegesprekken met directieleden, senior management en operationeel personeel om een diepgaand begrip van het bedrijf te krijgen. Van de geschiedenis, ambities, doelen en strategie. We maakten een scan van de markt en de huidige staat van op klantdatagerichte marketing en vertaalden alle inzichten in een duidelijke en breed gedragen CRM-visie. Samen met de klant definieerden we zowel de customer journey als de buyer journey en definieerden we klantprocesstromen om de omzet te laten groeien met behulp van klantdata.
Onze aanpak
We beoordeelden welke databronnen beschikbaar waren of ontbraken om de gekozen use cases te ondersteunen. We stelden een compact CRM-plan op dat oplossingen omvatte voor het verbeteren van leadconversie, klantretentie en klantwaarde. Het was belangrijk om de klant voorop te stellen in de marketing- en verkoopprocessen, naast het aansluiten van alle klantdatabronnen op het bestaande platform en het verbeteren van het data quality management-proces. We definieerden CRM-programma's om de omzet te laten groeien via gepersonaliseerde marketing en hielpen bij het definiëren van de CRM-vaardigheden en -organisatie die nodig waren om klantgerichte verkoop te laten werken.
Het resultaat
- Een duidelijke en intern geaccepteerde CRM-visie.
- Een duidelijk en intern geaccepteerd CRM-plan, met aanbevolen verbeteringen in het data management proces en use cases om de klantervaring, klantretentie en klantbesteding te stimuleren.
Ontdek onze aanpak
Ervaar onze oplossingen en tips in een informatief gesprek. Neem vrijblijvend contact op of plan direct een kort kennismakingsgesprek. Wij staan klaar om jouw dealerorganisatie te ondersteunen.
